L’UX (« User eXperience » ou « Expérience utilisateur » en français) est une discipline du marketing digital qui consiste à concevoir une expérience optimale, intuitive et fluide sur une plateforme digitale, soit la meilleure expérience d’utilisation possible.
Pour comprendre un marché et en devenir le leader, il faut d’abord comprendre et connaître les utilisateurs potentiels et leurs comportements. Pendant longtemps, les entreprises se concentraient plus sur le côté business et commercial, que le côté humain et social, mais la tendance a largement bien commencé à changer. Aujourd’hui très demandé, pourquoi l’UX design est-il devenu un pilier indispensable dans la conception d’un produit ou un service ?
Pour comprendre un marché et en devenir le leader, il faut d’abord comprendre et connaître les utilisateurs potentiels et leurs comportements. Pendant longtemps, les entreprises se concentraient plus sur le côté business et commercial, que le côté humain et social, mais la tendance a largement bien commencé à changer. Aujourd’hui très demandé, pourquoi l’UX design est-il devenu un pilier indispensable dans la conception d’un produit ou un service ?
Mettre en avant les besoins des utilisateurs avant les besoins commerciaux
L’utilisateur est au cœur de la réflexion de l’UX Design. Alors avant de vous lancer dans la création d’un site internet ou d’une application, vous devrez passer par ces étapes : il s’agit tout d’abord d’effectuer une veille sur un domaine donné, ensuite effectuer un benchmark (veille concurrentielle) afin de repérer les bonnes, mais aussi mauvaises pratiques, des concurrents. Après cela, s’ajoute la partie essentielle : toute l’analyse autour de l’utilisateur, afin de l’identifier en détaillant au maximum sa description (sexe, âge, fonction, localisation, capacités, intérêts, etc…). Plus son profil est détaillé, plus il sera facile d’anticiper ses besoins, ses attentes et ses frustrations, lorsqu’il prendra en main le service ou produit concerné.
L’UX Research (« recherche utilisateur ») est primordiale car elle pose les bases de réflexion de l’expérience : elle permet de travailler sur l’ergonomie du produit/service et d’anticiper son usage. Le tout étant de rendre l’utilisateur heureux !
Pour se faire, il existe plusieurs techniques pour récolter les informations nécessaires pour une bonne compréhension de la cible : sondages, interviews, analytics…
Le cycle de conception est inversé : on ne va plus chercher à vendre un produit/service que nous estimons être une solution, mais plutôt concevoir une solution basée sur les besoins de notre cible. Un produit/service centré sur l’utilisateur évite de nombreuses plaintes, et logiquement, un service après-vente alléger (donc des économies ?). De plus, une expérience positive égale à un client satisfait et en conséquence, une possible conversion et un engagement sur le long terme.
L’UX Research (« recherche utilisateur ») est primordiale car elle pose les bases de réflexion de l’expérience : elle permet de travailler sur l’ergonomie du produit/service et d’anticiper son usage. Le tout étant de rendre l’utilisateur heureux !
Pour se faire, il existe plusieurs techniques pour récolter les informations nécessaires pour une bonne compréhension de la cible : sondages, interviews, analytics…
Le cycle de conception est inversé : on ne va plus chercher à vendre un produit/service que nous estimons être une solution, mais plutôt concevoir une solution basée sur les besoins de notre cible. Un produit/service centré sur l’utilisateur évite de nombreuses plaintes, et logiquement, un service après-vente alléger (donc des économies ?). De plus, une expérience positive égale à un client satisfait et en conséquence, une possible conversion et un engagement sur le long terme.
Proposer une expérience judicieuse, pertinente et personnalisée
Tout d’abord, vous aurez sûrement tendance à vouloir proposer un produit/service « parfait, qui convient à tout le monde »… Désolée si je vous l’apprends aujourd’hui, mais gardez en tête que vous ne POUVEZ PAS plaire à tout le monde, car tout le monde est différent ! On dit que « plaire à tout le monde, c’est plaire à personne ». Alors oubliez cette idée, si ce n’est pas encore fait !
Si on prend l’exemple de Facebook, si vous avez un peu suivi son évolution, vous aurez sûrement remarqué que cette application peut être facile pour l’un, mais complexe pour l’autre, sûrement dû à son trop grand nombre de fonctionnalités. A vouloir en faire trop, on en perd sa cible.
De la même façon, ne faites pas de produit tout-en-un : l’UX repose sur une caractéristique déterminante, une fonctionnalité qui permet une utilisation rapide et facile du produit/service.
Comme dit précédemment avec notre exemple Facebook, plus un produit/service possède de fonctionnalités, plus elle devient complexe.
Pour éviter cela, retenez ces 3 points sur lesquelles l’UX repose :
En combinant ces trois composants, il sera plus facile de proposer une expérience complète et ainsi se différencier dans un marché compétitif.
Si vous marchez dans la rue et que vous levez votre tête deux secondes, vous remarquerez sûrement que la plupart des personnes qui vous entourent ont leur nez sur leur smartphone, ou au moins à la main. Cet objet a pris une place presqu’aussi importante que notre maison. De ce fait, le comportement des utilisateurs continuent d’évoluer de jour en jour et il faut donc rester à jour. L’essor du numérique amène le monde à jongler entre nos différents appareils (lorsque c’est possible bien sûr). A l’heure où je vous écris, je rédige cet article sur mon ordinateur, tout en vérifiant mes sources sur ma tablette. Et au lieu même de regarder l’heure sur mon ordinateur, je déverrouille mon smartphone pour regarder l’heure (paix aux âmes des montres).
Cette « multiplication d’usage de différents appareils », est à la fois un danger et une opportunité pour les entreprises : les utilisateurs attendent une expérience cohérente, un parcours sans friction et sont surtout de moins en moins indulgent et patient. Cela complexifie la conception mais apporte également de nouvelles pistes de réflexion pour différencier son écosystème.
Une réflexion UX amène donc à une réflexion plus complète et à s’adapter aux différents et nouveaux usages des consommateurs, afin d’améliorer leur perception de la marque et de leur engagement.
Si on prend l’exemple de Facebook, si vous avez un peu suivi son évolution, vous aurez sûrement remarqué que cette application peut être facile pour l’un, mais complexe pour l’autre, sûrement dû à son trop grand nombre de fonctionnalités. A vouloir en faire trop, on en perd sa cible.
De la même façon, ne faites pas de produit tout-en-un : l’UX repose sur une caractéristique déterminante, une fonctionnalité qui permet une utilisation rapide et facile du produit/service.
Comme dit précédemment avec notre exemple Facebook, plus un produit/service possède de fonctionnalités, plus elle devient complexe.
Pour éviter cela, retenez ces 3 points sur lesquelles l’UX repose :
- Le Look (« Apparence ») : il désigne l’aspect visuel de l’expérience, par lequel toutes entreprises doit pouvoir inspirer confiance et crédibilité à travers son image de marque. Si vous trouvez une interface « moche » / « vieillote », vous n’aurez pas envie d’y naviguer. D’autant plus que les hackers se multiplient et les utilisateurs deviennent plus méfiants et exigeants.
- Le Feel (« Sentiment ») : il désigne l’ensemble des interactions entre l’utilisateur et l’interface, ainsi que toutes ses émotions/sentiments qui l’amèneront à avoir un comportement particulier face au produit/service.
- L’Usability (« Usabilité ») : il désigne les fonctionnalités et la façon dont elles sont présentées à l’utilisateur.
En combinant ces trois composants, il sera plus facile de proposer une expérience complète et ainsi se différencier dans un marché compétitif.
Si vous marchez dans la rue et que vous levez votre tête deux secondes, vous remarquerez sûrement que la plupart des personnes qui vous entourent ont leur nez sur leur smartphone, ou au moins à la main. Cet objet a pris une place presqu’aussi importante que notre maison. De ce fait, le comportement des utilisateurs continuent d’évoluer de jour en jour et il faut donc rester à jour. L’essor du numérique amène le monde à jongler entre nos différents appareils (lorsque c’est possible bien sûr). A l’heure où je vous écris, je rédige cet article sur mon ordinateur, tout en vérifiant mes sources sur ma tablette. Et au lieu même de regarder l’heure sur mon ordinateur, je déverrouille mon smartphone pour regarder l’heure (paix aux âmes des montres).
Cette « multiplication d’usage de différents appareils », est à la fois un danger et une opportunité pour les entreprises : les utilisateurs attendent une expérience cohérente, un parcours sans friction et sont surtout de moins en moins indulgent et patient. Cela complexifie la conception mais apporte également de nouvelles pistes de réflexion pour différencier son écosystème.
Une réflexion UX amène donc à une réflexion plus complète et à s’adapter aux différents et nouveaux usages des consommateurs, afin d’améliorer leur perception de la marque et de leur engagement.
Optimiser l’expérience utilisateur, c’est aussi booster ses ventes
Vous avez dû comprendre jusqu’ici que l’objectif principal était de satisfaire l’utilisateur, et un utilisateur satisfait peut devenir un réel consommateur actif.
Après avoir cerné ses besoins et ses attentes, vous allez devoir réfléchir à la façon dont vous lui présenterez en définissant une hiérarchie d’informations. Comment peut-il accéder à l’information qu’il cherche de la manière la plus claire et rapide ? En considérant ce point important, vous devriez faire diminuer votre taux de rebond (pourcentage d’internautes qui sont entrés sur votre site web mais qui l’ont quitté immédiatement après sans avoir effectué d’action, ni visité d’autres pages).
Il n’y a pas de parcours utilisateur parfait définit. Chaque produit/service aura sûrement des objectifs différents et engendrera des optimisations différentes : une entreprise souhaitant augmenter son taux d’abonnement aura intérêt à simplifier la complétion du formulaire d’inscription. Pour se faire, elle pourrait réduire le nombre de champs à remplir et ajouter l’auto-complétion. Un site e-commerce, lui, aura plutôt intérêt à faciliter l’achat de ses produits, en simplifiant l’accès au panier et son tunnel d’achat.
Il n’y a pas de parcours utilisateur parfait définit. Chaque produit/service aura sûrement des objectifs différents et engendrera des optimisations différentes : une entreprise souhaitant augmenter son taux d’abonnement aura intérêt à simplifier la complétion du formulaire d’inscription. Pour se faire, elle pourrait réduire le nombre de champs à remplir et ajouter l’auto-complétion. Un site e-commerce, lui, aura plutôt intérêt à faciliter l’achat de ses produits, en simplifiant l’accès au panier et son tunnel d’achat.
Conclusion
Une réflexion UX dans la conception de son site ou son application, permet de créer une interface pertinente, cohérente et crédible par rapport à son image de marque, aux yeux de ses consommateurs. De ce fait, ils auront tendance à rester, voire revenir sur votre site ou application et même, passer à l’action pour devenir de vrais clients ! Notez que Google prend ce facteur en compte dans son référencement naturel. Qui sait, votre site pourrait apparaître dans les premières pages de cherche plus vite que ce que vous n’espériez ? Cela engendrerait une hausse de trafic et donc de potentiels nouveaux clients !
Mais cette réflexion ne devrait pas être appliquée seulement pour le design d’interface, on pourrait aussi imaginer l’appliquer en interne en entreprise… Comme un client heureux peut booster des ROI (Retour sur Investissement), de la même manière, des collaborateurs heureux devraient être plus efficace et productif !
Je vous laisse un article qui parle du bien-être au travail, vous verrez qu’il y a beaucoup de similitude au niveau de la réflexion : https://blog.monportailrh.com/bien-etre-au-travail
Mais cette réflexion ne devrait pas être appliquée seulement pour le design d’interface, on pourrait aussi imaginer l’appliquer en interne en entreprise… Comme un client heureux peut booster des ROI (Retour sur Investissement), de la même manière, des collaborateurs heureux devraient être plus efficace et productif !
Je vous laisse un article qui parle du bien-être au travail, vous verrez qu’il y a beaucoup de similitude au niveau de la réflexion : https://blog.monportailrh.com/bien-etre-au-travail